Что делать, чтобы клиенты к вам возвращались
Рассказываем, какие способы помогут бизнесу превращать обычных посетителей в постоянных.
Разработайте программу лояльности
Бонусы, подарки, скидки и акции мотивируют клиентов возвращаться. А если это выгодно гостям, то они, возможно, порекомендуют ваши товары и услуги друзьям и знакомым. Есть разные виды программ лояльности.
Бонусные программы
Как работают: за каждую покупку клиенту на карту лояльности приходят бонусы, которыми можно оплатить часть следующей покупки.
Как привлекают: клиент понимает, что возвращаться выгодно — можно сэкономить на товарах и услугах, которые ему и так нужны.
Кому подойдут: продуктовым магазинам, магазинам одежды и обуви.
Каждая N-ная покупка — бесплатно
Как работает: после определённого числа покупок клиент получает бесплатный товар или услугу. Например, каждая шестая чашка кофе — в подарок.
Как привлекает: как и бонусы. Клиент понимает, что за нужными товарами и услугами — к вам, это помогает ему экономить.
Кому подойдёт: кофейням, фастфудам, заправкам, парикмахерским и барбершопам.
Дисконтные карты
Как работают: клиенту выдают карту лояльности со скидкой. Чем больше он тратит, тем больше будет скидка. Например, на покупки до 5 000 ₽ — 2 %, до 10 000 ₽ — 5 %.
Как привлекают: клиент понимает, что за крупными или сезонными покупками выгоднее идти к вам, потому что можно хорошо сэкономить.
Кому подойдут: магазинам косметики, детским магазинам, аптекам, парикмахерским, барбершопам.
«Благодаря программам лояльности можно вести учёт клиентской базы. При первом посещении запрашивайте у клиента основную информацию — имя, телефон, предпочтения — и оставляйте лёгкий способ купить ваши товары или записаться на услугу».
Совершенствуйте сервис
Клиенты возвращаются туда, где им нравится не только продукт или услуга, но и сервис. Вот что полезно делать, чтобы не разочаровать гостей:
- Обучайте персонал. Сотрудники, которые встречают гостей, и работники кассовой зоны влияют на то, какое настроение останется у клиента после визита. Следите за тем, чтобы они были вежливыми и приветливыми. Если эти же сотрудники будут контролировать, что происходит в помещении или убирать общие зоны, то на обслуживание клиентов у них не останется ни сил, ни времени. Поэтому лучше разделите зоны ответственности между разными людьми.
- Следите за гигиеной и порядком. Сотрудники должны поддерживать чистоту в торговом зале, на кухне или за барной стойкой, в туалетах. Мусор и грязь отпугивают посетителей и оставляют у них плохое впечатление.
«На первое время можете даже составить специальный чек-лист для персонала, чтобы им было проще работать».
Отслеживайте отзывы клиентов. Так бизнес может узнать, где проседает качество, и исправить ошибки. Собирать отзывы удобно в сервисах Яндекса. Для этого можно зарегистрировать компанию в разных агрегаторах, добавить компанию в Яндекс Бизнес, и тогда её профиль появится в Картах и поиске Яндекса. В личном кабинете видно, какие оценки ставят вашей организации посетители, что о ней пишут и какой у вас рейтинг по сравнению с конкурентами.
«Придумайте, как вы будете запрашивать отзывы у ваших клиентов, и составьте чёткий план. Обратную связь можно просить лично, когда вы продали товар или оказали услугу при оплате, или же можно настроить специальный сервис в вашей CRM-системе. Так запрос будет автоматически отправляться клиенту после его визита к вам. Главное — не забывать фиксировать полученные отзывы и оперативно на них отвечать».
Важно не просто читать отзывы, но и реагировать на обратную связь от клиентов. Поменяйте роутер, если гости жалуются на плохой Wi-Fi, или поставьте мягкие диванчики в зоне ожидания, если людям приходится часто сидеть в очереди. Вот как работать с отзывами гостей с пользой для бизнеса.
Проводите опросы. Просите клиентов оценить визит в вашу организацию. Например, официанты могут спрашивать гостей, всё ли им понравилось. Парикмахеры или мастера маникюра могут во время процедуры уточнить у клиента, что им нравится или не нравится в услугах.
Узнавайте у сотрудников, на что жалуются клиенты, и работайте над ошибками. Если гостям часто душно, то проверьте, как работает кондиционер, и купите увлажнитель воздуха.
Отправляйте тайных покупателей. Посетители не всегда говорят о недостатках сервиса — стесняются или просто решили, что больше к вам не придут и не хотят тратить время. Поэтому полезно привлечь тайных покупателей. Они под видом посетителей выяснят, как сотрудники общаются с гостями, знают ли ассортимент, могут ли помочь с нестандартными просьбами: предоставить зарядное устройство или заказать товар, которого нет на складе.
«Из личных наблюдений: 95 % малых и средних бизнесов в РФ не ценят своих клиентов и не дорожат репутацией. Поэтому я считаю, что в России очень легко строить бизнес — просто делайте что-то нормально, ответственно, и уже начнёте выделяться. Тогда у вас получится делать что угодно: хоть пирожки на вокзале продавать, хоть обувь ремонтировать».
Напоминайте о себе
Когда клиенты долго не возвращаются, можете напомнить о себе. Рассказывайте о новых товарах или праздничных скидках, отправляйте персональные предложения из программ лояльности или зовите на дни открытых дверей. Это можно сделать с помощью смс, сообщений в мессенджерах или email-рассылок.
Смс. В коротких сообщениях удобно предлагать скидки или персональные промокоды на товары. Например: «До конца мая промокод „ВЕСНА“ даёт скидку 10 % на любой кофе. Приходите попробовать».
Мессенджеры. Принцип работы рассылок в мессенджерах такой же, как и в сообщениях. Но в них нет ограничений по числу знаков и можно добавлять картинки.
Рассылки. В email-сообщениях показывайте подборки товаров со скидками или рассказывайте о новинках.
«У нас на возврат клиента работает огромная, годами отлаженная система. Например, через два дня после любой процедуры мы отправляем клиенту ссылку на форму отзыва, чтобы он мог оценить наши услуги. А через три недели напоминаем человеку о том, что мы есть, и предлагаем подобрать окошко. Ведь всегда легче и дешевле вернуть старого клиента, чем найти нового».
Как отследить, что клиенты возвращаются
Заносите телефоны или электронные адреса клиентов в таблицу или CRM-систему. Так вы сможете увидеть, в первый раз человек записывается на услугу или нет.
Введите персональные карты магазина и свяжите их с программой лояльности. Люди согласятся оставить свои контакты, чтобы получить небольшой бонус по карте. А кассирам или администраторам достаточно будет попросить у человека номер карты, чтобы понять, был ли клиент у вас раньше.
Чек-лист: что делать, чтобы клиенты захотели вернуться
- Используйте программы лояльности. Сделайте так, чтобы клиенту было выгоднее вернуться к вам, а не уйти к конкурентам. В этом помогут бонусные программы, дисконтные карты, небольшие скидки и подарки.
- Улучшайте сервис. Не всегда компании выбирают только по цене и удобству. Иногда люди готовы поехать в бар на другой конец города, потому что там душевные официанты и готовят коктейли по запросу, а не только те, что есть в меню.
- Напоминайте о себе. Рассказывайте о новых продуктах в email-рассылках, отправляйте смс с акциями и используйте другие каналы, чтобы достучаться до клиентов.
